Czekasz na lotnisku kolejną godzinę, a Twój lot opóźnia się coraz bardziej? A może przewoźnik odwołał lot w ostatniej chwili, nie podając przyczyny? W obu tych sytuacjach na liniach lotniczych spoczywa względem Ciebie obowiązek informacyjny w zakresie przysługującego Ci, tak zwanego „prawa do opieki”.
Podstawa prawna
Zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów zostały uregulowane Rozporządzeniem (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r., które obowiązuje państwa członkowskie Unii Europejskiej, Norwegię, Islandię, Lichtenstein oraz Szwajcarię (kraje wspólnotowe). Znajduje ono zastosowanie w przypadku lotów odbywających się:
-
w obrębie krajów wspólnotowych,
-
z kraju wspólnotowego do innego kraju,
-
z innego kraju do kraju wspólnotowego, pod warunkiem, że lot jest obsługiwany przez linie lotnicze kraju wspólnotowego; a także
-
w przypadku nieotrzymanych jeszcze świadczeń (odszkodowanie, zmiana planu podróży, pomoc ze strony linii lotniczych), na podstawie odpowiednich przepisów kraju spoza UE w związku z problemami dotyczącymi danego lotu.
Innymi słowy, pasażerowie są chronieni, jeśli lot rozpoczyna się lub kończy na terytorium Unii Europejskiej, Norwegii, Islandii, Lichtensteinu oraz Szwajcarii.
Lot się opóźnia
Rozporządzenie różnicuje uprawnienia, przysługujące pasażerom, których loty się opóźniają, w zależności od dwóch czynników: czasu opóźnienia oraz od długości trasy, przy czym dolnym progiem umożliwiającym realizację tych uprawnień są 2 godziny. Jeżeli zatem opóźnienie wyniosło już 2 godziny lub więcej, a długość trasy objęta lotem liczy do 1500 km, przewoźnik ma obowiązek zagwarantować pasażerom posiłki i napoje (bądź vouchery na nie) w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania. Pasażerowie mogą wówczas dwukrotnie skorzystać z telefonu i maila. Jeżeli taka opieka nie zostanie zagwarantowana, a pasażerowie będą zmuszeni takie koszty ponieść samodzielnie, mogą wówczas domagać się ich zwrotu na podstawie kopii paragonów lub faktur.
Sytuacja przedstawia się podobnie w przypadku lotów dłuższych niż 1500 km odbywających się w obrębie krajów wspólnotowych oraz w przypadku innych lotów o długości trasy pomiędzy 1500 km a 3500 km, pod warunkiem jednak, że opóźnienie wyniosło już co najmniej 3 godziny.
Prawem do opieki objęci są również pasażerowie wszystkich innych lotów niż wymienione powyżej (np. lotu z kraju wspólnotowego do innego kraju, ale o trasie lub dłuższej niż 3500 km), ale dopiero w przypadku, gdy opóźnienie wyniesie co najmniej 4 godziny.
W przypadku, gdy na lot czekamy już co najmniej 5 godzin, mamy także prawo do zwrotu w terminie 7 dni pełnego kosztu biletu po cenie za jaką został kupiony, za część lub części nie odbytej podróży, jak również za część lub części już odbyte, jeżeli lot nie służy już dłużej jakiemukolwiek celowi związanemu z pierwotnym planem podróży pasażera, a także, gdy jest to uzasadnione, wraz z lotem powrotnym do pierwszego miejsca odlotu, w najwcześniejszym możliwym terminie.
Jeżeli jednak, w którejkolwiek z powyższych sytuacji, czas odlotu nastąpi co najmniej dzień po terminie poprzednio zapowiedzianego odlotu, oprócz powyższej pomocy pasażer ma prawo otrzymać dodatkowo:
-
zakwaterowanie w hotelu,
-
transport pomiędzy lotniskiem a miejscem zakwaterowania.
W przypadku opóźnienia lotu przysługuje nam także prawo do odszkodowania, pod warunkiem jednak, że przylecieliśmy do miejsca docelowego przynajmniej z 2-godzinnym opóźnieniem w odniesieniu do planowanego czasu lądowania. Aby je uzyskać, przewoźnikowi obsługującemu opóźniony lot należy złożyć pisemną reklamację, zachowując potwierdzenie jej złożenia. Kwotę odszkodowania można obliczyć korzystając z Kalkulatora praw pasażera na stronie internetowej https://konsument.gov.pl/. Zestawienie formularzy reklamacyjnych najpopularniejszych europejskich przewoźników lotniczych znajduje się na stronie Europejskiego Centrum Konsumenckiego Polska. W reklamacji do linii lotniczej należy podać dane lotu oraz kwotę, której się domagamy.
Linie lotnicze odwołały lot
Art. 8 Rozporządzenia również w tym przypadku przewiduje wachlarz rozwiązań. Mamy wówczas prawo do:
- zwrotu kosztów biletu bądź zaoferowanie innego najwcześniejszego lub najbardziej dogodnego dla nas połączenia z punktem docelowym, w zależności od dostępności miejsc,
- posiłków i napojów w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania, dwóch rozmów telefonicznych i maili,
- zakwaterowania w hotelu oraz transportu pomiędzy lotniskiem a hotelem, jeżeli występuje konieczność zmiany trasy i gdy racjonalnie spodziewany czas startu nowego lotu ma nastąpić co najmniej jeden dzień po planowym starcie odwołanego lotu,
- odszkodowania w wysokości od 250 do 600 euro, w zależności od długości trasy, chyba że:
* lot został odwołany z powodu nadzwyczajnych okoliczności,
* poinformowano nas o odwołaniu lotu przynajmniej na 2 tygodnie przed planowanym lotem,
* otrzymaliśmy informację o odwołaniu w okresie od 2 tygodni do 7 dni przed planowym czasem odlotu, ale zaoferowano nam zmianę planu podróży, umożliwiającą nam wylot najpóźniej 2 godziny przed planowym czasem odlotu i dotarcie do ich miejsca docelowego najwyżej 4 godziny po planowym czasie przylotu,
* zostaliśmy poinformowani o odwołaniu w okresie krótszym niż 7 dni przed planowym czasem odlotu, ale przewoźnik zaoferował nam zmianę planu podróży, umożliwiającą nam wylot nie więcej niż godzinę przed planowym czasem odlotu i dotarcie do miejsca docelowego najwyżej 2 godziny po planowym czasie przylotu.
Odmowa przyznania odszkodowania
Rozporządzenie odmawia nam odszkodowania czy to za opóźnienie, czy odwołanie, posługując się klauzulą „nadzwyczajnych okoliczności”. Pojęcie to bywa nierzadko nadużywane przez przewoźników, którzy niesłusznie odrzucają wnioski pasażerów o odszkodowanie. Należy wówczas pamiętać, że wykaz tych okoliczności został uregulowany w powyższym Rozporządzeniu i obejmuje:
-
złe warunki atmosferyczne,
-
klęski żywiołowe,
-
strajki strony trzeciej, np. personelu lotniska w kraju spoza Unii Europejskiej, Norwegii, Islandii, Szwajcarii i Lichtensteinu,
-
brak stabilnej sytuacji politycznej,
-
zagrożenie bezpieczeństwa,
-
ograniczenia w zakresie kontroli ruchu lotniczego, np. zamknięcie pasa startowego,
-
uderzenia ptaków (zderzenie samolotu z ptakiem),
-
ukryte wady produkcyjne.
Do „nadzwyczajnych okoliczności” nie należą natomiast: problemy techniczne, strajki pracowników przewoźników lotniczych, odmowa wejścia na pokład z powodu overbookingu, czy choroby wśród załogi lotniczej, przy czym nie jest to lista zamknięta.
Jeżeli linia lotnicza odmówi wypłaty lub nie odpowie na naszą reklamację w ciągu 30 dni możemy zwrócić się o pomoc:
-
w przypadku lotów odbywających się z Polski – do Rzecznika Prawa Pasażera lub
-
jeżeli linia lotnicza jest zarejestrowana w innym kraju UE do Europejskiego Centrum Konsumenckiego Polska,
-
w przypadku lotów odbywających się z innych lotnisk w UE, do Organu właściwego w zakresie Nadzoru nad Przestrzeganiem Praw Pasażera (NEB), z kraju, z którego zaplanowany był wylot odwołanego samolotu.
Autorami artykułu są:
Karolina Kulikowska – Siewruk
Anna Kencel
z kancelarii Kopeć & Zaborowski Adwokaci i Radcowie Prawni Sp. p.
